Foire aux questions TUGO Assurance

Suis-je couvert?

Si vous avez souscrit une nouvelle police d’assurance médicale d’urgence Visiteurs au Canada ou une police médicale Étudiant le 8 juillet 2020 ou après, une couverture pour la COVID-19 pourrait être offerte, selon les modalités et conditions de la police, comme pour toute autre condition médicale.

Suis-je couvert?

Si vous avez souscrit l’assurance annulation et interruption de voyage le 30 novembre 2021 ou plus tard, la couverture est offerte dans le cas où vous devez annuler ou interrompre votre voyage en raison d’une condition médicale liée à la COVID-19. Si vous possédez une police d’assurance en vigueur souscrite avant le 30 novembre 2021, vous serez couvert pour les urgences survenant le 30 novembre 2021 ou plus tard, même si vous êtes déjà parti en voyage.

N’oubliez pas que, comme pour toute autre condition médicale, la couverture pour la COVID-19 (et de toute complication connexe) est soumise aux exigences de la période de stabilité des conditions médicales préexistantes. Veuillez vous reporter au libellé de votre police pour obtenir plus de détails sur les périodes de stabilité applicables.

Si vous recevez un nouveau diagnostic de COVID-19 qui n’est pas la suite d’un cas de COVID-19 préalablement diagnostiqué chez vous, nous considérerons ce nouveau diagnostic comme un nouvel événement et vous pourriez être couvert.

À noter: Si vous devez annuler à cause d’une perte d’emploi ou parce que votre vol est annulé en lien avec la COVID-19 (qui est dorénavant considérée comme circonstance connue pour voyager, ce qui signifie qu’elle n’est plus considérée comme soudaine et inattendue), vous ne serez pas couvert.

L’assurance annulation et interruption de voyage pour un voyage existant ne peut pas être souscrite après le départ. L’assurance interruption de voyage uniquement ne peut également pas être souscrite après le départ.

Cependant, vous pouvez souscrire une police d’assurance annulation et interruption de voyage après le départ, mais uniquement pour un nouveau voyage secondaire réservé pendant votre séjour. N’oubliez pas qu’en cas de réclamation pour une interruption de voyage où vous devez être ramené à votre point de départ, il s’agira de l’endroit d’où vous êtes parti pour commencer le voyage secondaire.

Oui, l’assurance annulation et interruption de voyage de TuGo fournit une couverture dans le cas où une mise en quarantaine est requise en raison d’une maladie liée à la COVID-19 pour les personnes suivantes :

• Le voyageur assuré et les membres de sa famille
• Le compagnon de voyage et les membres de sa famille
• L’hôte à la destination de voyage

Non, la couverture n’est pas fournie si vous êtes identifié comme personne en contact avec la COVID-19 dans votre communauté ou à votre destination de voyage.

L’assurance annulation et interruption de voyage de TuGo ne fournit pas de couverture si vous devez annuler votre voyage suite à un avertissement de voyage lié à la COVID-19, à la fermeture d’une frontière ou parce que vous ne souhaitez plus voyager en raison du nombre élevé de cas de COVID-19. Cependant, l’assurance annulation et interruption de voyage de TuGo fournira une couverture si vous devez annuler ou interrompre votre voyage en raison de votre condition médicale liée à la COVID-19 (ou d’une condition médicale des personnes listées dans les risques couverts applicables).

Bien que nous demandions normalement qu’un médecin confirme la nécessité médicale d’annuler ou d’interrompre un voyage, dans le cas d’un diagnostic de la COVID-19, nous accepterons comme preuve un résultat de test positif à la COVID-19 à la place d’un certificat médical ou d’une lettre d’un médecin, comme suit :

• Pour l’annulation de voyage – une confirmation d’un médecin n’est pas requise lorsqu’une personne reçoit un résultat de test positif à la COVID-19 dans les 14 jours avant la date de départ prévue.
• Pour l’interruption de voyage – une confirmation d’un médecin n’est pas requise pour les frais engagés dans les 14 jours suivant la date de réception d’un résultat de test positif à la COVID-19.

Le résultat positif du test de la COVID-19 doit inclure un nom et une date, ainsi que le nom du laboratoire ou de la clinique médicale. Un test rapide de COVID-19 effectué à domicile ne peut pas être utilisé à l’appui d’une réclamation car il ne précise pas la date à laquelle le résultat a été reçu ni qui l’a pris. N’oubliez pas que si vous ne pouvez pas réserver un test antigénique ou PCR officiel pour valider votre réclamation, vous devrez peut-être payer pour un test privé ou obtenir une confirmation écrite d’un médecin vous informant que vous ne pouvez pas voyager.

Une confirmation écrite d’un médecin confirmant que le patient est toujours médicalement inapte à voyager à la date prévue du voyage est requise à l’appui d’une réclamation pour une annulation ou une interruption de voyage liée à un diagnostic de la COVID-19 en dehors de ces périodes de 14 jours.

Oui, si vous avez ajouté cette option dans les 5 jours après avoir réservé le voyage et effectué le paiement initial (ou avant toute pénalité applicable d’annulation du fournisseur de voyage) à votre assurance annulation et interruption de voyage, vous pouvez profiter de toute la polyvalence lorsque votre voyage est annulé, peu importe la raison qui n’est pas déjà listée comme un risque couvert dans la police d’assurance. Cette couverture vous offre la possibilité d’annuler peu importe la raison au moins 5 jours avant la date de départ pour obtenir un remboursement jusqu’à 50 % des frais de voyage prépayés, non utilisés et non remboursables, sous réserve des modalités et conditions de la police.

Si j’ai reçu un vaccin avant de souscrire une assurance annulation et interruption de voyage, mais que j’ai une réaction au vaccin après avoir souscrit la police, puis-je annuler mon voyage?

Oui, la couverture serait offerte sous réserve des modalités et conditions de la police si vous n’aviez pas de symptômes au moment de la souscription de l’assurance.

À noter : Si vous aviez des symptômes ou des complications avant d’avoir souscrit l’assurance, ce ne serait pas couvert puisque les symptômes étaient une situation connue de vous, qui aurait possiblement pu vous empêcher de faire le voyage tel que réservé.

Si vous aviez souscrit l’assurance plus de 72 heures après avoir réservé le voyage, toute maladie ou tout décès survenus dans les 72 heures après avoir souscrit l’assurance ne seraient pas couverts.

Avant de partir en voyage : Oui, la couverture serait offerte sous réserve des modalités et conditions de la police.

Lors du voyage : Oui, si vous aviez une réaction au vaccin, la couverture serait offerte sous réserve des modalités et conditions de la pólice

Si vous avez décidé de ne pas partir en voyage et que votre police n’est pas entrée en vigueur, un remboursement complet peut vous être offert.

Si vous revenez plus tôt de votre voyage, un remboursement est disponible pour le nombre de jours inutilisés de votre police d’assurance médicale d’urgence, tant que vous ne réclamez pas ou n’avez pas l’intention de réclamer en vertu de votre police.

1. Télécharger, sauvegarder et remplir le formulaire de demande de remboursement de TuGo
2. Soumettre la preuve de votre retour à la maison
3. Envoyer les deux documents par courriel à refunds@tugo.com

Une demande de remboursement peut être soumise en vertu du régime d’assurance médicale d’urgence pour la portion inutilisée du voyage, pour autant qu’il n’y ait aucune réclamation soumise en vertu du régime médical.

Une condition est une exigence de la police pour que la couverture s’applique. Apprenez-en plus

Une exclusion indique ce qui n’est pas couvert en vertu de la police. Apprenez-en plus

Certaines définitions varient suivant les régimes, et pourraient ne pas s’appliquer à tous les régimes. Mais en règle générale, on entend par franchise « la portion des frais admissibles que vous devez payer de votre poche lorsqu’une réclamationest admise. » Pour les régimes d’assurance médicale d’urgence pour les Canadiens, la franchise s’applique aux frais qui restent après le paiement par votre régime provincial ou territorial d’assurance maladie. La franchise s’applique par assuré, par incident pour lequel une réclamation a eu lieu.

Oui, TuGo couvre automatiquement les sports et activités en vertu des régimesd’assurance médicale d’urgence oud’assurance médicale d’urgence Visiteurs au Canada, sauf s’ils sont mentionnés dans la liste des exclusions. Certains sports de la couverture optionnelle des sports et activités nécessitent une prime additionnelle si le voyageur est impliqué à des fins d’entraînement, de participation, ou de pratique dans un des sports mentionnés.

Si vous voyagez à l’extérieur du Canada :  

La prestation pour la COVID-19 de TuGo est fournie si, avant la date de votre départ, vous respectez toutes les exigences fédérales en matière de vaccination pour la COVID-19 émises par le gouvernement du Canada pour entrer et/ou revenir au Canada. 

Puisqu’il n’y a actuellement aucune exigence fédérale en matière de vaccins contre la COVID-19 pour l’entrée et/ou le retour au Canada, la couverture pour la COVID-19 de TuGo est fournie quel que soit le statut vaccinal. Si le gouvernement fédéral du Canada rétablit les exigences en matière de vaccins pour l’entrée/le retour au Canada pendant que vous êtes en voyage, nous continuerons de fournir une couverture en vertu de la prestation pour la COVID-19 s’il n’y avait aucune exigence de vaccin avant votre départ en voyage. 

Si le gouvernement fédéral du Canada rétablit les exigences en matière de vaccins pour l’entrée/le retour au Canada à l’avenir, nous ne fournirons une couverture en vertu de la prestation pour la COVID-19 que si vous remplissez ces nouvelles exigences avant la date de votre départ. 

Si vous voyagez à l’intérieur du Canada :

La couverture pour la COVID-19 est offerte peu importe le statut vaccinal.

L’assurance annulation et interruption de voyage de TuGo ne fournit pas de couverture si vous devez annuler votre voyage suite à un avertissement de voyage lié à la COVID-19, à la fermeture d’une frontière ou parce que vous ne souhaitez plus voyager en raison du nombre élevé de cas de COVID-19. Cependant, l’assurance annulation et interruption de voyage de TuGo fournira une couverture si vous devez annuler ou interrompre votre voyage en raison de votre condition médicale liée à la COVID-19 (ou d’une condition médicale liée à un des risques couverts applicables listés dans la police).

Si votre test de dépistage pour la COVID-19 est positif et que vous ne pouvez pas rentrer chez vous comme prévu, la couverture des frais de mise en quarantaine est disponible comme suit:

• Si vous avez souscrit le régime d’assurance pour la COVID-19 – non vacciné avant le 22 décembre 2021, la prestation pour la mise en quarantaine offre une couverture à concurrence de 150 $ par jour, par personne assurée (ou à concurrence de 300 $ par jour, par famille) jusqu’à un maximum de 14 jours pour les repas et l’hébergement dans un logement commercial ou un établissement médical.
• Si vous avez souscrit une police incluant une couverture pour l’interruption de voyage, la prestation pour les frais de subsistance offre une couverture à concurrence de 350 $ par jour par personne assurée à concurrence de 1 500 $ par personne assurée pour les frais raisonnables d’hébergement commercial, de repas, d’Internet, de téléphone ainsi que les frais de taxi.

Il n’y a pas de distinction entre les tests effectués à la suite de symptômes et les tests obligatoires. Une preuve du résultat positif du test de COVID-19 est requise à l’appui de la réclamation. La preuve du résultat du test doit inclure le nom du laboratoire ou de la clinique médicale, la date du résultat et le nom de la personne testée.

Les dépenses liées à la mise en quarantaine comme les repas ou l’hébergement ne sont pas couvertes en vertu du régime d’assurance médicale d’urgence.

Si vous avez souscrit le régime d’assurance pour la COVID-19 – non vacciné avant le 22 décembre 2021, vous êtes couvert à concurrence de 150 $ par jour, par personne assurée (ou à concurrence de 300 $ par jour, par famille) jusqu’à un maximum de 14 jours pour les repas et l’hébergement, si vous avez été en contact avec des personnes chez qui la COVID-19 a été diagnostiquée et que vous ne pouvez pas rentrer à la maison comme prévu.

La couverture n’est pas fournie dans le cadre du régime d’assurance interruption de voyage si vous avez été en contact avec des personnes chez qui la COVID-19 a été diagnostiquée à votre destination de voyage.

À noter: Une preuve que l’on vous a avisé de vous mettre en quarantaine ou en isolement en raison des personnes avec qui vous avez été en contact est requise à l’appui de votre réclamation.

La majorité des compagnies de voyage offrent de reporter les vols, des crédits de voyage ou des remboursements.

La couverture est offerte uniquement pour les dépenses prépayées non remboursables ou pour les frais de modification. Si vos dépenses sont admissibles à un futur crédit de voyage, nous ne rembourserons pas cette portion. Cependant, nous rembourserons tout montant excédant le montant du futur crédit de voyage.

Exemples:

• Ma croisière a été annulée et le croisiériste m’a offert un crédit de voyage. Est-ce que je peux soumettre une réclamation? Non, TuGo n’offre pas de remboursement si un crédit de voyage a été accepté.
• J’ai réservé mon voyage avec des points et je dois payer un montant pour réserver un nouveau vol. Puis-je réclamer les frais de modification? Oui, les frais de modification sont couverts.

Le département du Transport des É.-U. (site en anglais seulement) exige que toutes les compagnies aériennes américaines ou étrangères avec des vols voyageant en direction de, à l’intérieur de ou en partance des É.-U. remboursent les voyageurs lorsque les vols sont annulés par les compagnies aériennes.

Par exemple, si vous avez un vol en direction de New York avec Air Canada, et que la compagnie aérienne annule le vol, vous avez le droit à un remboursement intégral du prix de votre billet d’avion.

Ces dépenses ne sont pas couvertes en vertu de notre police vu qu’elles sont remboursables par la compagnie aérienne. L’assurance annulation et interruption de voyage de TuGo couvre les frais de voyages prépayés qui ne sont pas remboursables.

• Vu que vous avez le droit à un remboursement de la part des compagnies aériennes lorsque celles-ci annulent les vols, vous devez contacter les compagnies aériennes directement.
• Malheureusement, toutes les compagnies aériennes ne respectent pas ces obligations. Vous devrez alors intensifier votre plainte auprès de votre transporteur.

La commission européenne (site en anglais seulement) exige que toutes les compagnies aériennes qui ont des vols voyageant à l’intérieur de l’Europe ou qui ont prévu d’en partir remboursent les voyageurs lorsque les compagnies aériennes annulent le vol. Pour les vols à l’intérieur de l’Europe qui sont annulés, les remboursements sont disponibles pour toutes les compagnies aériennes. Ceci s’applique aux pays membres de l’UE et aux pays qui ne sont pas membres de l’UE mais qui font partie de l’espace Schengen (la Suisse, le Liechtenstein, la Norvège et l’Islande).

Par exemple, si vous avez un vol Montréal-Paris avec Air France, et que la compagnie aérienne annule le vol, vous avez le droit à un remboursement du prix de votre billet d’avion. Mais si vous avez réservé le vol avec Air Canada et que le vol est annulé, Air Canada n’est pas obligé d’émettre un remboursement en vertu de la législation européenne aux passagers aériens, bien qu’ils puissent choisir d’en émettre un. Si la compagnie aérienne n’émet pas de remboursement, vous pourrez alors faire une réclamation pour les frais non remboursables.

La plupart de ces dépenses ne sont pas couvertes en vertu de notre police vu qu’elles sont remboursables par la compagnie aérienne. L’assurance annulation et interruption de voyage de TuGo couvre les frais de voyages prépayés qui ne sont pas remboursables par la compagnie aérienne.

• Vu que vous avez le droit à un remboursement de la part des compagnies aériennes lorsque celles-ci annulent les vols, vous devez contacter les compagnies aériennes directement.
• Malheureusement, toutes les compagnies aériennes ne respectent pas ces obligations. Vous devrez alors intensifier votre plainte auprès de votre transporteur.

Si vous réclamez des frais médicaux, les fournisseurs de soins médicaux ont toujours la possibilité d’envoyer la ou les factures directement à Réclamations chez TuGo, mais ils peuvent avoir leurs propres protocoles qui vous obligent à payer d’avance. Si tel est le cas, assurez-vous de conserver toutes les factures et reçus détaillés afin que vous puissiez nous les envoyer, avec votre formulaire de réclamation rempli.

Pour tout autre type de dépenses qui nécessitent un paiement immédiat (comme les hôtels, les vols, les repas, les taxis, etc.), vous devez les payer à l’avance et soumettre les factures et reçus détaillés à Réclamations chez TuGo.

N’oubliez pas que si vous avez besoin de reporter ou de réserver un nouveau vol, Réclamations chez TuGo n’est pas en mesure de le faire en votre nom. Les compagnies aériennes ont mis en place des politiques de confidentialité qui vous obligent à les contacter directement pour prendre les dispositions de vol nécessaires.

Non, pour répondre aux exigences de sécurité et à la santé publique, les bureaux de Réclamations chez  TuGo sont fermés au public. Pour soumettre une réclamation, veuillez le faire en ligne, appeler au 1 800 663-0399 ou envoyer un courriel à reclamations@tugo.com.

Chaque réclamation étant différente, nous travaillons avec divers fournisseurs pour parvenir à une décision. Plus il y aura d’intervenants, plus cela pourrait prendre de temps. Sachez cependant que nous nous engageons à traiter vos réclamations aussi vite que possible!

Nous ferons le pont avec:

• Votre médecin traitant (au moment de l’urgence)
• Votre médecin de famille (chez vous)
• Les autres fournisseurs (p. ex. les chiropraticiens, les dentistes)
• Les transporteurs et les fournisseurs de voyages
• Votre assureur automobile

Bonne question! Voici quelques astuces pour nous donner un coup de pouce :

• Nous vous recommandons de nous faire parvenir vos formulaires de réclamation dans les 60 jourssuivant la date de votre traitement.
• Assurez-vous de fournir tous les reçus et les factures détaillés, comprenant :
  Votre nom complet
  • Date(s) du (des) service(s)
  • Montant facturé
  • Type de service ou de diagnostic
  • Ordonnances avec le reçu d’ordonnance détaillé de la pharmacie et non pas le reçu de caisse ou de carte de crédit
• Assurez-vous d’avoir signé tous les documents requis.

Personne n’aime la paperasse, mais nous avons besoin de certains détails importants avant de traiter votre réclamation. Nous vous aiderons à obtenir les formulaires nécessaires; vous n’aurez pas à les chercher vous-même.

Nous nous occuperons de faire le pont avec plusieurs parties, chacune avec ses propres exigences:

• Le Souscripteur de la police exige votre formulaire de réclamation rempli pour confirmer qu’une demande a été déposée. La décision de payer ou de rejeter votre demande se basera en partie sur ces informations.
• Les régimes d’assurance maladie provinciaux exigent que certains formulaires remplis leur soient envoyés. Ceci accélérera le processus.
• D’autres assureurs (régimes d’assurance de l’employeur, de retraite ou autres, cartes de crédit, etc.) exigent unecession de paiement. En coordonnant le traitement de la demande avec ces assureurs qui ont pu déjà percevoir une prime, nous nous assurons que vos primes d’assurance voyage restent modérées.

Oui. Chaque formulaire doit être rempli entièrement, peu importe le montant de votre réclamation. Le traitement pourrait être retardé si des informations manquent.

Oui, les photocopies sont acceptées mais mieux vaut fournir les originaux. Si l’original est obligatoire, nous vous en informerons, mais en envoyant directement les originaux, vous pourriez éviter des délais. Si vous nous envoyez les originaux, ils ne vous seront pas retournés, alors assurez-vous d’en garder une copie pour vos dossiers.

Pas de souci, nous les traduirons! Envoyez-nous simplement les documents ou les reçus à votre disposition. Cependant, si vous préférez les traduire avant de nous les envoyer, vous pouvez le faire.

• Les formulaires doivent être envoyés dans les 60 jours suivant l’ouverture de la réclamation.
• Les régimes d’assurance maladie provinciaux imposent des délais serrés pour le dépôt de réclamations. Comme nous nous occupons de la coordination avec ces régimes en votre nom, cela pourrait affecter votre remboursement si nous ne recevons pas vos formulaires dans les 60 jours suivant la perte ou le début du traitement.
• Vous disposez d’un an à compter de la date du traitement ou de la perte pour nous fournir tous vos formulaires et autres documents. Passé ce délai, votre réclamation sera fermée de manière permanente.

Beaucoup de prestataires de soins médicaux américains vous envoient des relevés automatiques tous les 30 jours sans nous en informer. Si vous recevez des factures ou des relevés indiquant un solde exigible, contactez-nous. Nous réglerons la question pour vous.

• Si vous êtes à l’origine de la réclamation, vous devez signer cette section.
• Pour les mineurs, c’est le tuteur légal qui doit signer cette section.
• Si vous signez au nom du voyageur, vous devez joindre une copie de la procuration pour démontrer que vous êtes autorisé à le faire.
• L’autorité médicale est nécessaire pour que nous puissions avoir accès à votre dossier médical et ainsi évaluer votre réclamation de manière juste et précise.
• Le Ministère exige cette autorité médicale aux fins de coordination avec le régime provincial d’assurance maladie.
• Si cette section n’est pas signée, le traitement de votre réclamation pourrait être retardé.

• Pour que les primes d’assurance voyage restent basses, il faut partager le coût de votre réclamation avec d’autres assureurs si une prime leur a déjà été payée.
• Beaucoup d’employeurs offrent des régimes d’assurance maladie complémentaires aux employés. Ces régimes restent souvent en vigueur même après le départ à la retraite. Comme l’assurance voyage s’additionne à vos autres couvertures d’assurance, vous devez nous communiquer cette information pour le traitement de votre demande.
• Si vous ou votre conjoint(e) ne bénéficiez pas d’une assurance maladie complémentaire ou de prestations offertes par un autre régime d’assurance voyage, un fournisseur de voyages ou un émetteur de carte de crédit, vous devez le confirmer par votre signature.

Vous devez la remplir si vous êtes couvert par un régime d’avantages sociaux collectif, une carte de crédit, etc. Cependant, si votre conjoint(e) est titulaire de la police, il lui incombera de la signer.

Si vous êtes un résident de la Colombie-Britannique et que vous avez passé une nuit ou plus à l’hôpital en dehors de la province, le MSP exige ce formulaire supplémentaire. Remplissez seulement la section A. Nous remplirons le reste pour vous.